Цей документ визначає порядок подання, розгляду та вирішення спорів між користувачем та адміністрацією платформи. Політика поширюється на всі розділи сервісу: покер-рум, онлайн-казино та букмекерську контору. Платформа прагне до справедливого та оперативного вирішення будь-яких розбіжностей і забезпечує прозору процедуру обробки звернень.
Адміністрація розглядає кожну скаргу індивідуально, керуючись правилами платформи, умовами конкретних акцій та загальноприйнятими стандартами індустрії онлайн-гемблінгу. Користувач має право оскаржити будь-яке рішення адміністрації, дотримуючись процедури, викладеної в цьому документі.
1. Підстави для подання скарги
Користувач має право подати скаргу в наступних випадках: незгода з результатом розрахунку ставки, оскарження результату гри в казино або покер-румі, претензії щодо фінансових операцій — затримка депозиту, виведення або некоректне зарахування коштів, незгода з рішенням про блокування облікового запису або конфіскацію коштів, претензії щодо нарахування або анулювання бонусів, скарги на якість обслуговування службою підтримки.
Скарги, не пов’язані з діяльністю платформи, а також звернення, що містять нецензурну лексику, погрози або завідомо неправдиву інформацію, не розглядаються. Повторні звернення з питання, за яким уже винесено остаточне рішення, приймаються лише за наявності нових обставин або доказів.
2. Порядок подання скарги
Скарга подається через службу підтримки одним із доступних способів: онлайн-чат на сайті, електронна пошта або Telegram-бот. Для пришвидшення розгляду рекомендується направляти скаргу електронною поштою — це дозволяє додати детальний опис та підтверджуючі матеріали.
Скарга має містити таку інформацію: ідентифікатор облікового запису або зареєстровану адресу електронної пошти, дату та час події, що є предметом скарги, детальний опис ситуації із зазначенням конкретних фактів, ідентифікатор ставки, гри або транзакції за наявності, очікуваний результат розгляду скарги. До скарги рекомендується додати скриншоти, виписки з банку або інші підтверджуючі документи. Неповні скарги, що не містять достатньої інформації для ідентифікації проблеми, повертаються користувачу на доопрацювання із зазначенням даних, яких бракує.
3. Етапи розгляду скарги
Розгляд скарги проходить у три етапи. На першому етапі служба підтримки підтверджує отримання скарги протягом 24 годин та присвоює їй унікальний номер для відстеження. Спеціаліст першої лінії проводить попередній аналіз звернення й за наявності повноважень приймає рішення самостійно. Прості питання — уточнення статусу транзакції, роз’яснення правил розрахунку — як правило, вирішуються на цьому етапі протягом 1–3 робочих днів.
На другому етапі, якщо питання потребує поглибленого аналізу, скарга передається спеціалісту відділу розрахунків, відділу безпеки або відділу комплаєнсу залежно від предмету звернення. Спеціаліст запитує необхідні дані з внутрішніх систем: журнали серверів, записи відеотрансляцій, логи ігрових провайдерів, історію транзакцій. Строк розгляду на другому етапі становить до 10 робочих днів.
На третьому етапі, якщо користувач не згоден із рішенням, він має право подати апеляцію на ім’я керівника відділу підтримки. Апеляція розглядається незалежно від первісного рішення. Строк розгляду апеляції становить до 14 робочих днів. Рішення за апеляцією є остаточним на рівні платформи.
4. Строки розгляду
Платформа прагне розглядати скарги в найкоротші строки. Стандартні звернення, пов’язані з розрахунком ставок або статусом транзакцій, обробляються протягом 1–5 робочих днів. Скарги, що потребують аналізу даних провайдерів або звернення до журналів серверів, розглядаються протягом 5–10 робочих днів. Складні випадки, пов’язані з підозрою у шахрайстві, порушенням правил або розслідуванням безпеки, можуть потребувати до 30 робочих днів.
Якщо розгляд скарги потребує більше часу, ніж зазначено вище, користувач повідомляється про причини затримки та передбачувані строки завершення. Адміністрація зобов’язується інформувати користувача про хід розгляду не рідше одного разу на 7 робочих днів до винесення остаточного рішення.
5. Рішення за скаргами
За результатами розгляду адміністрація виносить одне з таких рішень: повне задоволення скарги з компенсацією в повному обсязі, часткове задоволення скарги із зазначенням причин часткової компенсації, відхилення скарги з наданням мотивованого обґрунтування. Компенсація може бути здійснена у формі повернення коштів на ігровий баланс, перерахунку ставки, нарахування бонуса або іншим способом, визначеним адміністрацією.
Рішення направляється користувачу в письмовій формі електронною поштою або через внутрішню систему повідомлень. Рішення містить опис встановлених обставин, посилання на застосовні правила та обґрунтування висновків. Якщо скаргу відхилено, користувачу роз’яснюється порядок подання апеляції.
6. Звернення до незалежного медіатора
Якщо користувач вичерпав усі внутрішні засоби вирішення спору та залишається незадоволеним рішенням платформи, він має право звернутися до незалежного медіатора. Інформація про медіатора та порядок звернення розміщена на сторінці контактів. Медіатор розглядає спір на підставі матеріалів, наданих обома сторонами, та виносить рекомендаційне або обов’язкове рішення залежно від умов медіаторської угоди.
Звернення до медіатора можливе протягом 6 місяців з моменту винесення остаточного рішення платформою. Після спливу цього строку звернення не приймається. Витрати на медіацію розподіляються відповідно до правил медіаторської організації. Платформа зобов’язується співпрацювати з медіатором та надавати запитувану інформацію у встановлені строки.
7. Особливості розгляду окремих категорій спорів
Спори щодо результатів ставок у букмекерській конторі розглядаються на підставі офіційних результатів, опублікованих організаторами змагань. У разі скасування або перенесення події застосовуються правила, встановлені для відповідного виду спорту. Спори щодо результатів live-казино вирішуються на підставі відеозаписів, наданих провайдером ігрового контенту.
Спори щодо покерних ігор розглядаються із залученням історії роздач та журналів сервера. Якщо встановлено, що результат роздачі було визначено коректно працюючим ГВЧ, претензія відхиляється. Спори, пов’язані з підозрою у колюзії або використанні ботів іншими гравцями, передаються до відділу безпеки для розслідування. Результати розслідування повідомляються заявнику в обсязі, що не порушує конфіденційність інших користувачів.
8. Права користувача в процесі розгляду
Протягом усього процесу розгляду скарги користувач зберігає доступ до облікового запису, за винятком випадків, коли доступ обмежено у зв’язку з розслідуванням безпеки. Користувач має право доповнювати скаргу новими матеріалами та поясненнями на будь-якому етапі розгляду, запитувати інформацію про поточний статус звернення та залучати представника для ведення переговорів від свого імені.
Платформа гарантує відсутність негативних наслідків для користувача за подання обґрунтованої скарги. Подання скарги не тягне за собою обмеження функціональності облікового запису, зміни умов обслуговування або інших санкцій. Адміністрація розглядає зворотний зв’язок від користувачів як інструмент вдосконалення якості сервісу та вітає конструктивні звернення.